A publicação tem por objetivo orientar os consumidores na hora de comprar seus presentes de fim de ano. Com ela, é possível esclarecer dúvidas relativas ao prazo de troca dos produtos, às opções de garantia, a compras na internet e aos tipos de pagamento, entre outros itens. Procon/RJ
Direito
de Arrependimento
Nas compras pela internet,
telefone ou catálogo, após o recebimento do produto o consumidor tem o prazo de
sete dias para desistir da compra. Este prazo também se aplica nos casos de
vendas no domicílio do consumidor. O direito de arrependimento vale para
qualquer produto ou serviço e não precisa haver defeito. Os custos da remessa
(devolução) correm por conta do vendedor e você, consumidor, tem direito de
receber tudo o que pagou pela compra. Veja: art. 49 do Código de Defesa do
Consumidor - art. 5º do Decreto 7962/2013.
Prazo
de Troca
No caso de produtos sem defeito:
Apesar de ser uma prática comum no mercado, adotada pela grande maioria dos
lojistas, os fornecedores não são obrigados a trocar produtos sem defeito,
apenas porque o consumidor não gostou da cor, do modelo ou do tamanho. Nesses
casos, o prazo de troca será sempre aquele estabelecido pelo próprio
fornecedor. Por isso, pergunte sempre ao vendedor se há prazo de troca para o
produto que pretende comprar. Se ele se comprometer a realizar a troca, vale a
regra do “prometeu tem que cumprir”. Os produtos em promoção (sem defeito)
também seguem a política de troca estabelecida pelo fornecedor, ou seja, a
troca é opção do lojista, mas deve ser informada sempre ao cliente.
Outros Tópicos....
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- Qual o prazo para reclamar de um defeito?
- Qual a diferença entre garantia legal e garantia contratual?
- E a garantia estendida?
- A quem reclamar?
- Diferenças de preço de um mesmo produto na mesma loja
- Compras na Internet - Parte I
- Compras na Internet - Parte II
- Sites de compras coletivas.
- Garantia do troco nas compras.
- Compras com cheque ou cartão de crédito
- Nota Fiscal.
- Informação
- Instruções e embalagens em português
- Segurança dos produtos
E
se o produto veio com defeito?
O consumidor pode exigir o
conserto. Se não for solucionado o problema em 30 dias, o consumidor poderá: a)
exigir um produto igual novo, b) cancelar a compra e receber seu dinheiro de
volta ou c) pedir um abatimento no preço e ficar com o produto imperfeito. Em
alguns casos, o consumidor poderá exigir diretamente a troca do produto por um
novo ou o dinheiro de volta, sem esperar pelo conserto. Isso ocorre com os
produtos essenciais e também com aqueles que não podem ser consertados (Ex:
fogão, geladeira, medicamentos, alimentos). Quando o defeito é de quantidade, o
consumidor também pode pedir imediatamente a entrega da parte que falta ou seu
dinheiro de volta. Veja: arts. 18 e 19 do Código de Defesa do Consumidor.
Qual
o prazo para reclamar de um defeito?
O prazo pode ser de 30 dias ou 90 dias, contados a
partir da verificação do defeito. Se o defeito pode ser facilmente percebido, o
prazo corre a partir da compra. São 30 dias no caso de produtos não duráveis,
que são aqueles que se esgotam em curto tempo, com o próprio uso. Ex:
alimentos, medicamentos, maquiagem, perfumes, etc. São 90 dias em caso de
produtos duráveis, que são aqueles com vida útil maior e de uso prolongado. Ex:
celulares, eletrodomésticos, computadores, sapatos, roupas, etc. Essa garantia
legal vale para defeitos que surgem durante toda a vida útil do produto.
Atenção consumidor: as lojas que fixam prazos de 3 ou 7 dias para troca se
referem aos produtos sem defeito. Veja: art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.
- STJ REsp 984106 / SC.
Qual
a diferença entre garantia legal e garantia contratual?
A garantia legal é o
próprio Código de Defesa do Consumidor e todos os direitos que você tem como
consumidor. Na prática, essa garantia será sempre de 30 dias (bens não
duráveis) ou 90 dias (bens duráveis) e vale para qualquer produto com defeito.
Os prazos são contados a partir do surgimento do defeito e não há necessidade
de termo escrito de garantia. A garantia contratual é aquela estabelecida no
termo de garantia que acompanha o produto. O prazo é fixado pelo fornecedor e
começa a contar a partir do recebimento do produto, independentemente de
defeito. Veja: art. 50 do Código de Defesa do Consumidor
E
a garantia estendida?
A garantia estendida é uma
opção do consumidor, que pode contratar um novo seguro para o seu produto. Esse
seguro aumenta o prazo da garantia contratual ou amplia sua cobertura.
Atenção consumidor: você pode desistir da garantia estendida no prazo de sete dias contados da contratação. Além disso, a empresa não pode condicionar a venda do produto ou eventual desconto à aquisição da garantia estendida. Veja: Resolução CNSP n. 296/2013.
Atenção consumidor: você pode desistir da garantia estendida no prazo de sete dias contados da contratação. Além disso, a empresa não pode condicionar a venda do produto ou eventual desconto à aquisição da garantia estendida. Veja: Resolução CNSP n. 296/2013.
A
quem reclamar?
O consumidor pode sempre
reclamar junto ao fornecedor direto (quem vendeu) ou junto ao fabricante do
produto, pois os dois são responsáveis pela qualidade dos produtos vendidos.
Assim, o consumidor poderá escolher de quem exigirá o conserto, a troca do
produto ou a devolução do preço, nos casos de defeitos. Veja: art. 18 do Código
de Defesa do Consumidor
Diferenças
de preço de um mesmo produto na mesma loja
É
dever do fornecedor cumprir o preço anunciado. O preço exibido
nas prateleiras e nos anúncios deve ser respeitado, não podendo haver cobrança
a maior na hora do pagamento no caixa.
Atenção
consumidor: é importante ter atenção nas compras pela
internet. Na hora da confirmação do pagamento, o preço deve ser idêntico ao
anunciado. Veja: art. 30 do Código de Defesa do Consumidor
Compras
na Internet - Parte I
Compre apenas nos sites
que disponibilizam o número do CNPJ, telefone e endereço físico do estabelecimento,
pois assim você estará resguardado no caso de haver algum problema com o
produto. Fique atento também se o site é conhecido, se possui reclamações em
outros sites e qual a política de sigilo de seus dados. Verifique também se há
reclamações ou processos contra a empresa nos órgãos de defesa do consumidor,
Ministério Público ou Defensoria Pública. Procure salvar no seu computador ou
imprima a tela do site com a oferta e o prazo de entrega do produto, bem como a
tela de confirmação da compra, pois assim será possível demonstrar qualquer
diferença entre os preços e as condições da oferta. Veja: Decreto n. 7962/2013.
Compras
na Internet - Parte II
Antes de confirmar a
compra, os sites devem informar o prazo para a entrega do produto no endereço
do consumidor. Se o produto não estiver disponível em estoque, o site tem a obrigação
de avisar o consumidor antes da compra.
Atenção consumidor: não se esqueça do prazo de sete dias para desistir da compra feita pela internet, contados do recebimento do produto. Veja: Decreto n. 7962/2013.
Sites
de compras coletivas
No caso de compras
coletivas, os sites devem informar a quantidade mínima de consumidores para a
validação da oferta e também o prazo para a utilização da oferta, além de todas
as restrições a seu uso. Devem ser identificadas tanto a empresa responsável
pelo site quanto a empresa que fornecerá o produto ou serviço ofertados. Veja:
Decreto n. 7962/2013.
Garantia
do troco nas compras
O troco deve ser sempre
integral e em dinheiro, sempre que o pagamento for feito em dinheiro. Se o
fornecedor for arredondar o preço, deve ser sempre em benefício do consumidor.
Não é permitida a substituição do troco em dinheiro por mercadorias ou “vales”,
a não ser que haja a concordância expressa do consumidor. Fique de olho, a
prática de não fornecer o troco de maneira adequada é considerada uma prática
abusiva e o fornecedor fica sujeito a multas aplicadas pelos órgãos de defesa
do consumidor. Veja: Lei Municipal n. 5.532/2012.
Compras
com cheque ou cartão de crédito
A empresa não é obrigada a
aceitar pagamentos em cheque ou cartões; contudo, caso não aceite, deve
informar o consumidor de forma clara, visível e ostensiva, para evitar dúvida ou
constrangimento ao consumidor. Nas compras a prazo, o consumidor deve ser
informado sobre o preço à vista e todas as taxas de juros e custos do contrato.
Atenção
consumidor: lembre-se sempre das vantagens de comprar a vista. Evite entrar
2014 já endividado. Veja: art. 6o, inciso III, e art. 52 do Código de Defesa do
Consumidor.
Nota
Fiscal
A nota fiscal é a prova
das condições da compra. Exija sempre. Ela será muito importante nos casos de
troca ou conserto do produto.
Atenção consumidor: no caso de roupas, procure guardar a nota fiscal pelo menos até a primeira lavagem,pois geralmente nesse momento é que se apresentam os problemas.
Informação
O consumidor tem direito a
obter todas as informações sobre o produto, inclusive por escrito, se assim
desejar. Tire todas as suas dúvidas sobre o produto antes da compra. A
prevenção é sempre o melhor remédio. Veja: art. 6º, III, do Código de Defesa do
Consumidor.
Instruções
e embalagens em português
Os produtos devem ter
manual de instruções em língua portuguesa. Os ingredientes e informações de uso
nas embalagens também devem estar em português. Art. 31 do Código de Defesa do
Consumidor.
Segurança
dos produtos
O produto deve ser seguro
e não pode oferecer riscos, especialmente para crianças e idosos. Fique atento
às informações e também ao selo de conformidade do Inmetro, especialmente nos
casos de brinquedos e se ele é indicado para a idade da criança. Veja: art. 8º,
do Código de Defesa do Consumidor
Fonte: Procon/RJ
Conheça o Projeto
Integração Em nosso projeto, atuam em conjunto diversos órgãos de defesa dos
consumidores: Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro, Ministério
Público Federal, Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro (NUDECON),
PROCON-RJ, Secretaria de Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (SEDECON)
- PROCON CARIOCA, Comissão de Defesa do Consumidor da ALERJ e Comissão de
Defesa do Consumidor da OAB-RJ, todos unidos para garantir o respeito aos
direitos dos consumidores no Rio de Janeiro. Contamos também com o apoio da
Escola de Direito - FGV e da EMAP - FGV, que contribuem com as iniciativas
relacionadas ao projeto. A atuação integrada de todos esses órgãos é uma
iniciativa inédita e tem como principal objetivo o fortalecimento do sistema de
defesa do consumidor. No mês de dezembro, lançamos, em conjunto, a cartilha
Compras de Natal, com dicas importantes para orientar os consumidores na hora
de comprar seus presentes. Esta cartilha é a primeira contribuição do Projeto
Integração para os consumidores do Rio de Janeiro. Mas o projeto não para por
aí. Neste mês das compras de Natal, os consumidores vão contar com o reforço na
fiscalização dos sites de comércio eletrônico, pelo PROCON CARIOCA. As lojas
físicas também serão fiscalizadas, pelo PROCON-RJ. O Ministério Público do
Estado do Rio de Janeiro disponibilizará em seu site Consumidor Vencedor as
vitórias já obtidas em favor dos consumidores no setor de compras, com decisões
e compromissos relacionados a várias empresas, e receberá as denuncias de seu
descumprimento, através da Campanha Fiscal Cidadão.
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